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Oltre il modello TeleMarketing
Utilizzare le opportunità di contatto offerte dalla convergenza (senza essere invadenti)
Il telemarketing, dopo il contatto personale diretto, è lo strumento più efficace per produrre le più alte percentuali di ritorno con un rapporto favorevole costi/benefici. Per questo motivo viene oggi tanto intensamente utilizzato, ma è ragionevole aspettarsi che sia un fenomeno destinato all'autodistruzione, e per una serie di motivi ben precisi.
Principalmente per la propria natura invasiva.
Sarebbe da sciocchi infatti non aspettarsi che una istituzione, nazionale o sovranazionale, (leggasi Europea) non intervenga in maniera drastica per porre uno stop (o una severa disciplina) al fenomeno.
Personalmente non vedo l'ora, dato che sono uno dei tanti sfortunati puntualmente interrotto e disturbato da offerte telefoniche commerciali di ogni tipo, e sempre nei momenti meno opportuni.
Il meccanismo è implacabile e non lascia scampo, in compenso, almeno è quanto capita a me, suscita sentimenti di ostilità e una propensione sempre più netta al rifiuto pregiudiziale, verso l'azienda che promuove la campagna pubblicitaria e qualsiasi cosa proponga.
Tale natura invasiva va a toccare infatti aspetti psicologici delicati.
Se la pubblicità televisiva può contare sull' efficacia che le deriva dalla pretesa di offrire una certa dose di intrattenimento in cambio di una fetta considerevole di accettazione passiva, il telemarketing pone il soggetto contattato nella condizione di assumere comunque un atteggiamento attivo, che può essere di rifiuto, di accettazione (più o meno forzata), oppure di menzogna, (per prendere tempo o mascherare una reazione aggressiva)
In qualsiasi caso, poichè la situazione viene subita, è quasi sicuramente fonte di frustrazione per il destinatario.
Se quanto affermato sopra non è privo di senso, sembrerebbe che il telemarketing, al di là della efficacia contingente, risulta il mezzo meno adeguato a fidelizzare la clientela, criterio base di un business che aspiri a consolidarsi.
Ma se è vero che l'e-commerce sta finalmente diventando una realtà anche in paesi "al traino" come l'Italia, e con un trend di crescita inequivocabile, non sarebbe molto più conveniente che le aziende approntare soluzioni convergenti di fonia e dati (solo per citare i due principali fattori partecipanti) sul sito aziendale e fare in modo che i visitatori interessati siano richiamati principalmente dalla validità delle varie proposte commerciali o dei vari servizi disponibili, e indotti spontaneamente al contatto, volontario?
Resta inteso che a tali funzionalità utente debbano corrispondere, da parte dell'azienda, servizi strutturati in maniera adeguata, e altrettanto adeguatamente dimensionati e preparati ad accogliere la domanda.
Se infatti esiste nel mondo della comunicazione aziendale qualcosa di più terribile del telemarketing, questo è sicuramente il senso di abbandono e di impotenza che prova l'utente nei confronti di certi servizi (?) di customer-care, anche di grandi aziende. Avete mai provato a contattare il 187?
Se tuttavia per le grosse aziende o gli Enti Pubblici la mancata risoluzione di un disservizio così evidente può avere spiegazioni che risiedono in molti posti, il tessuto economico costituito dalle medie e piccole imprese, non solamente industriali, fino a comprendere i singoli professionisti, gli artigiani e i commercianti, farebbe bene a non perdere le opportunità offerte da nuovi modi di interagire con l'utenza.
Le soluzioni di convergenza offerte da EasyTalk vanno esattamente in questa direzione, nello sforzo di individuare ed offrire applicazioni a valore aggiunto, che aiutino sia l'impresa che l'utente a stabilire un rapporto di interazione ottimale, con una attenzione particolarmete rivolta all'economicitè ed all'accuratezza progettuale e realizzativa.
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